As pessoas dentro de uma empresa costumam ter certo nível de compreensão a respeito do seu próprio papel e do conjunto de responsabilidades e atribuições desse papel. Ocorre que os comportamentos desta pessoa serão naturalmente mais compatíveis com aquele papel que ela julga ter; o que, por tabela, nos impõe uma imensa necessidade de sermos, .
A importância desse assunto e, portanto a análise apurada se faz necessária em função de certa confusão que estamos percebendo no exercício dos papeis dentro de um ambiente do varejo. Alguns lojistas têm em meio a sua equipe, pessoas que assumem um papel mais de atendente, quando em verdade se esperaria que assumissem um papel mais de vendedores. Qual o impacto disso?
Observe: um funcionário que perceba seu papel como o de um atendente, tenderá a adotar um modelo de atendente, o que pressupõe expectativas diferentes. Assim, esse funcionário certamente se colocará a disposição para ajudar o cliente, mas se limitará a responder as suas perguntas, tirar suas dúvidas, mostrar os produtos que o cliente desejar ver e finalmente, esperar o cliente comprar. Percebeu o impacto agora? Um funcionário com esse modelo, certamente estará desperdiçando imensas oportunidades de vendas todos os dias e a todo o momento simplesmente em função do seu “driver” de atendente, quando em verdade o que você, como gestor, precisaria, é de um funcionário com o modelo de vendedor.
Vale ressaltar que ainda que existam consumidores que demandem mais o perfil de atendente do que vendedor, as lojas precisam de vendedores devidamente qualificados para fazer a venda e adequar, aí sim, as suas abordagens ao estilo de compra de cada cliente. Essa afirmação se faz ainda mais contundente, quando avaliamos as mudanças no cenário sócio-econômico brasileiro dos últimos anos e as mudanças que estão por vir. Se, em parte, as mudanças resultam em aumento de oportunidades, elas também carregam o risco potencial da atrofia da capacidade das equipes de vendas que, ao encontro de um cenário favorável com grande tendência ao consumo, corre o risco de perder, aos poucos e silenciosamente, a competência diferenciadora de disputar cada venda, cada oportunidade, cada cliente.
Nesse cenário, surge como uma prioridade dos lojistas e gestores um aumento do nível da sua barra de exigência em relação a alguns aspectos fundamentais, como: recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento, feedback e coaching, além de supervisão e cobrança. Todos, elementos fundamentais para lojistas que desejem criar uma cultura de vendas de alta performance em suas equipes. Conforme sabemos, empresas nascem tendendo a cumprir com um destes quatro destinos: desaparecer, sobreviver, crescer e perpetuar. Basta olhar ao redor e voltar um pouco na história e encontraremos exemplos marcantes em todos os casos.
Uma economia em crescimento resulta evidentemente em aumento do consumo o que significa grandes oportunidades para todos. Ao mesmo tempo, uma economia em crescimento implica em aumento da atividade empreendedora, o que resulta em aumento da concorrência. Paralelamente a isso, economias em crescimento tendem a passar por um determinado período sofrendo com a escassez de mão-de-obra qualificada e exatamente pela conjunção de todos esses fatores, que os lojistas que desejam seguir em direção aos destinos: crescer ou perpetuar, precisam ser diligentes na formação de uma equipe e de uma cultura que abarque os pilares: competência em vendas e competência em CRM. Isso fará com que o lojista possa manter sua operação funcionando com bom desempenho enquanto se concentra em questões mais estratégicas que poderão alava ncar os próximos passos da organização.
Sendo assim, o lojista ou gestor, precisa colocar em sua agenda de todos os dias o aspecto da formação da sua equipe e da qualificação em vendas e CRM, pois só assim poderá garantir resultados sustentáveis para si, enquanto garante o desenvolvimento do seu grupo e a satisfação e encantamento do seu cliente.
Sua loja ainda tem muitos atendentes? Pois então está na hora de transformá-los em vendedores. Comece já.
